Waar dient u een klacht in?
Altijd eerst bij de uitvaartondernemer zelf; komt u er samen niet uit, dan kunt u naar de Ombudsman Uitvaartwezen, mits de ondernemer daarbij is aangesloten.
De klachtroute kent drie treden. Eerst dient u de klacht schriftelijk in bij de ondernemer, die daarvoor een eigen klachtenprocedure hoort te hebben. Lost dat het niet op, dan komt de Ombudsman Uitvaartwezen in beeld, ondergebracht bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen. Die behandelt uitsluitend klachten over ondernemers die zijn aangesloten bij een deelnemende brancheorganisatie of die het keurmerk voeren. De behandeling is voor u kosteloos, want de ombudsman wordt betaald door die brancheorganisaties. Let op de termijn: indienen kan binnen drie maanden nadat u de klacht bij de ondernemer neerlegde, of binnen twee maanden nadat duidelijk werd dat u er samen niet uitkomt. De uitspraak geldt als bindend advies voor beide partijen. Is de ondernemer nergens bij aangesloten, dan blijft de gang naar de kantonrechter over.
Ook gezocht als: klacht uitvaartverzorger, ombudsman uitvaartwezen klacht, geschil met uitvaartondernemer, rekening uitvaart betwisten, klachtenregeling uitvaart, ontevreden over uitvaart.
In het kort
- Stap 1: schriftelijk klagen bij de ondernemer zelf
- Stap 2: Ombudsman Uitvaartwezen, als hij is aangesloten
- Kosten: de ombudsman is voor u kosteloos
- Termijn: drie maanden na uw klacht, of twee maanden na de patstelling
- Uitspraak: bindend advies voor beide partijen
- Niet aangesloten: dan blijft de kantonrechter over
Drie treden, in deze volgorde
U kunt geen trede overslaan: de ombudsman neemt een klacht pas in behandeling nadat de ondernemer zelf de kans heeft gehad om het op te lossen.
1. De ondernemer zelf
Dien de klacht schriftelijk in en vraag om een schriftelijke reactie. Elke uitvaartondernemer hoort een klachtenprocedure te hebben; vraag ernaar als u die niet kunt vinden.
2. De ombudsman
Komt u er niet uit, dan legt u de klacht voor aan de Ombudsman Uitvaartwezen. Die beoordeelt schriftelijk, past hoor en wederhoor toe en doet een bindende uitspraak.
3. De rechter
Is de ondernemer niet aangesloten, of gaat het om een zuiver financieel geschil, dan blijft de kantonrechter over. Het Juridisch Loket helpt kosteloos met de eerste stappen.
Wanneer de ombudsman uw klacht behandelt
Twee dingen bepalen of uw klacht wordt behandeld: of de ondernemer is aangesloten, en of u binnen de termijn bent.
| Punt | Wat geldt |
|---|---|
| Wie kan klagen | De opdrachtgever of nabestaande met een klacht over de dienstverlening |
| Over wie | Alleen ondernemers die zijn aangesloten bij een deelnemende brancheorganisatie of die het keurmerk voeren |
| Eerst zelf proberen | Ja, de interne klachtenprocedure van de ondernemer gaat voor |
| Termijn | Binnen drie maanden na uw klacht bij de ondernemer, of binnen twee maanden nadat duidelijk werd dat u er samen niet uitkomt |
| Kosten | Geen; de ombudsman wordt betaald door de aangesloten brancheorganisaties |
| Uitkomst | Bindend advies voor beide partijen; u tekent vooraf een verklaring |
Het postadres van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen is Postbus 92, 5600 AB Eindhoven. Kijk op de site van de ombudsman voor het actuele klachtformulier en het reglement.
Wat er in uw klachtbrief hoort
Een klacht die feitelijk is en een concrete oplossing noemt, komt verder dan een brief die vooral het gevoel beschrijft — hoe terecht dat gevoel ook is.
- Wat er is misgegaan, met data en namen, zo feitelijk mogelijk
- Verwijzing naar de ondertekende opdracht en de gespecificeerde nota
- Welke afspraak volgens u niet is nagekomen
- Wat u als oplossing wilt: herstel, creditering of een reactie
- Kopieën van de stukken, nooit de originelen
- Een verzoek om schriftelijke reactie binnen een redelijke termijn
Als de klacht niet over de ondernemer gaat
Een crematorium, een begraafplaats en een verzekeraar hebben elk hun eigen route — de ombudsman van het uitvaartwezen gaat daar niet over.
Gaat het om het crematorium of de begraafplaats, dien de klacht dan in bij die organisatie zelf; zij hebben een eigen klachtenprocedure. Bij een gemeentelijke begraafplaats loopt de route via de klachtenregeling van de gemeente en daarna eventueel de Nationale ombudsman. Vraag de beheerder van de begraafplaats om de geldende klachtenregeling. Gaat het om de afhandeling van een polis, dan klaagt u eerst bij de verzekeraar en daarna bij het financiële klachteninstituut waar die is aangesloten.
Zo dient u de klacht in
In deze volgorde houdt u de termijnen in de hand en blijft de weg naar de ombudsman openstaan.
- 1
Zet het op papier
Zet feitelijk op papier wat er is misgegaan, met data, namen en de nota erbij, en vermeld wat u als oplossing wilt.
- 2
Dien de klacht in bij de ondernemer
Stuur de klacht eerst schriftelijk naar de uitvaartondernemer zelf en vraag om een schriftelijke reactie binnen een redelijke termijn.
- 3
Zoek uit waar hij bij is aangesloten
Zoek op of de ondernemer is aangesloten bij een brancheorganisatie of het keurmerk voert; dat bepaalt of de ombudsman bevoegd is.
- 4
Leg het voor aan de ombudsman
Komt u er samen niet uit, leg de klacht dan binnen de termijn voor aan de Ombudsman Uitvaartwezen; dat is voor u kosteloos.
- 5
Anders naar de rechter
Is de ondernemer nergens bij aangesloten, dan blijft de gang naar de kantonrechter over; het Juridisch Loket kan u daarbij op weg helpen.
Wat wij wel en niet doen
Wij behandelen geen klachten en zijn geen partij bij uw overeenkomst met de uitvaartondernemer — wel wijzen wij u de weg en zoeken wij zo nodig iemand anders.
De overeenkomst voor de uitvaart sluit u rechtstreeks met de zelfstandige uitvaartondernemer. Wij staan daar buiten en kunnen dus geen oordeel geven over uw zaak. Wat wij wel kunnen: de route hierboven met u doorlopen, zodat u weet welke stap wanneer aan de beurt is. En zoekt u daarna een andere zelfstandige uitvaartondernemer bij u in de buurt, dan zoeken wij die voor u.
Klacht over een uitvaartverzekeraar?
Een klacht over de verzekeraar loopt via een andere route dan een klacht over de ondernemer.
Gaat het over de uitvoering van de uitvaart, dan klaagt u bij de ondernemer en zo nodig bij de Ombudsman Uitvaartwezen. Gaat het over de uitkering of de polis, dan is de verzekeraar de eerste stap en daarna het klachteninstituut voor financiële dienstverlening. Zet in beide gevallen op papier wat er is afgesproken en wat er is gebeurd; zonder dat blijft het welles-nietes.
Veelgestelde vragen over klagen en geschillen
De vragen die nabestaanden het vaakst stellen over de route, de termijn, de kosten en de kracht van de uitspraak.
Altijd eerst bij de ondernemer zelf, via zijn eigen klachtenprocedure. Komt u er samen niet uit, dan kunt u naar de Ombudsman Uitvaartwezen, maar alleen als de ondernemer is aangesloten bij een deelnemende brancheorganisatie of het keurmerk voert. Vraag dat vroeg in het traject na.
Voor u niets. De ombudsman wordt betaald door de aangesloten brancheorganisaties, dus aan de behandeling van uw klacht zijn geen kosten verbonden. U betaalt alleen als u zelf een advocaat of adviseur inschakelt. Het klachtformulier staat op de site van de ombudsman.
Bij de ombudsman geldt: binnen drie maanden nadat u de klacht bij de ondernemer heeft ingediend, of binnen twee maanden nadat duidelijk werd dat u er samen niet uitkomt. Wacht dus niet te lang met de eerste brief en houd een kopie van de verzenddatum.
Ja. De uitspraak geldt als bindend advies voor beide partijen. De ondernemer is daaraan gebonden via zijn lidmaatschap of keurmerk; u tekent vooraf een verklaring waarin u de uitspraak als bindend aanvaardt. Daarna staat de zaak vast en is een nieuwe procedure over hetzelfde punt niet meer zinvol.
Dan is de ombudsman niet bevoegd. U kunt de klacht dan alleen nog voorleggen aan de kantonrechter, of proberen er via een jurist uit te komen. Het Juridisch Loket kan u kosteloos op weg helpen met de eerste stappen en met de brief.
Ja. Betwist de nota schriftelijk en geef aan welke posten u onjuist vindt en waarom. Betaal het onbetwiste deel wel, zodat u niet in verzuim raakt. Vraag ook om de ondertekende opdracht en de gespecificeerde offerte, zodat u posten kunt nalopen.
Bij die organisatie zelf; crematoria en begraafplaatsen hebben een eigen klachtenprocedure. Gaat het om een gemeentelijke begraafplaats, dan loopt de route via de klachtenregeling van de gemeente en daarna eventueel de Nationale ombudsman. Vraag de beheerder van de begraafplaats om de geldende klachtenregeling.
Beschrijf feitelijk wat er is misgegaan, met data en namen, verwijs naar de opdracht en de nota, en schrijf op welke oplossing u wilt. Voeg kopieën van stukken toe en vraag om een schriftelijke reactie binnen een redelijke termijn. Bewaar de originelen zelf.
Wij behandelen geen klachten en zijn geen partij bij uw overeenkomst met de uitvaartondernemer. Wat wij wel doen: u wegwijs maken in de route hierboven en, als u daarna een andere zelfstandige ondernemer zoekt, iemand bij u in de buurt zoeken.
Dat verschilt per zaak. De ombudsman beoordeelt schriftelijk, vraagt zo nodig extra informatie op en past hoor en wederhoor toe, dus reken op een aantal weken tot maanden. Houd zelf een kopie van alle correspondentie bij, met datum en verzendwijze erbij.
Gerelateerde onderwerpen
Deze pagina's sluiten het dichtst aan: de rekening, de keuze voor een ondernemer en het verschil tussen de partijen.
